患者运营服务如何实现了门诊的提升？根据这几年西安图灵做的患者运营服务，我们总结下这项服务价值逻辑。这一过程可以从“患者就医旅程”和“运营机制”两个角度，从以下四方面进行分析：1，提升患者信任度、消除就医障碍、2，实现患者院前、院中、院后的全周期主动管理，3，高频打低频，把义诊、体检、公卫的患者都维护起来形成了患者池，4，利用企业微信无限量好友的能力实现规模的口碑转化。

这一期文章我们把这四个方面试着一次分析到位：

1.消除“院前服务空白”，直接引导就诊

门诊量提升在于患者有就医需求的时候，第一时间想到我们，而且能方便的找到我们，我们能提供专业的咨询服务，消除患者就诊的不确定性，进而引流至医院并成功转化，怎么做呢？利用企微，提供一站式、专业化的“院前引导”：患者在就诊前有强烈的咨询需求，包括“是否需要就医？”、“哪个专家擅长？”、“如何挂号操作？”和“医保怎么报销？”等各种各样的问题，传统客服电话或互联网医院小程序难以快速、准确、热情地回复这些问题，导致患者流失或。构建医院私有知识库（RAG向量库）：企业微信的医生助理团队利用能够全年365天、快速响应（4分钟内），提供“百事通+热心肠”的一站式咨询服务，从而打消患者顾虑，直接引导其来院。

2.巩固存量和提升复诊，实现二次转化

门诊量的提升不仅来自新增患者，更来自现有患者的复诊价值和推荐患者价值的增加全病种、个性化长期随访：组建一个专职的服务团队，添加患者微信好友，构建全院患者流量池，然后借助专业服务人员及AI大模型的能力，为患者生成个性化，覆盖所有病种的随访方案，并以微信好友形式主动发送给患者。随访服务可以涵盖门诊随访、住院随访、体检随访：传统电话随访效率低，大部分医院只覆盖了住院患者，没有覆盖门诊患者，但是如果企微+人工+AI的结合，就可以每日覆盖上千人的随访，而且是千人千面，随访频率可以按照。随访频率：因为企业丰富的接口功能，可以设计全年多次，每次覆盖不同方面的随访内容，按照艾宾浩斯遗忘曲线进行设计，前期高频，后期低频，保证患者院后关怀的同时，也塑造了患者手机里医院好友的形象；随访内容：包括用药提醒、康复指导、营养建议、出院护理以及提醒术后复诊,而且患者有不适问题我们能第一时间追踪到，及时进行处理，减少了潜在隐患，这种主动、个性化的关怀有效解决了“院后空白”，显著提升了患者的复诊依从性和粘性。

3，高频打低频，把义诊、体检、公卫的患者都维护起来形成了医院患者池

高频带低频转化（交叉就诊）：运营服务能够将患者在高频、低客单价场景（如体检、公卫、疫苗、各种院企活动）积累的流量，转化为低频、高客单价的临床门诊量案例支持：企微设计义诊二维码，设置义诊服务的SOP，如专家介绍—义诊症状跟踪—来院路线—咨询后回访等，患者义诊后添加好友，启动义诊的服务流程，服务团队会进行义诊后按照专家擅长病种跟踪随访，例如体检报告异常（如冠状动脉闭塞、重度狭窄）的患者进行报告解读和就诊联系，并引导至心内科等临床科室就诊。

4，利用企业微信添加患者好友无上限的能力实现规模的口碑转化。

企业微信两个关键能力，一是能够一对一的微信好友式服务（微信是唯一国民应用，没有之一），二是添加患者量无上限，一个医院添加100万患者也没有问题，基于一对一服务可以提升了患者满意度，进而转化为口碑推荐，添加数十万患者，每个患者一对一服务，形成规模口碑，规模化的患者好友转介绍。案例支持：实践中我们观察到，服务满意的患者，会向亲朋好友通过微信推荐医院的健康管家，有的患者提供亲友在外院的检查报告寻求解读，医生助理能够做解读报告服务和就诊咨询，引导亲友到院就诊。这种口碑传播和引荐制度将现有患者的“诊后行为”转化为新患者的“初诊价值”和“复诊价值”。